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12 octobre 2014

Life in Hell : Agent Orange, ou, Une pénible fibroscopie

Classé dans : Actualité, Cinéma, vidéo, Progrès, Sciences, techniques — Miklos @ 0:48

Orange a relié l’immeuble d’Akbar à la fibre optique. Une fois passé le délai de trois mois imposé par l’Arcep, un agent d’Orange appelle Akbar pour lui faire une offre commerciale particulièrement alléchante : un abonnement mensuel quasiment au même tarif qu’il paie à Free – dont il souhaite vivement se libérer – pour un débit plus que décuplé, et en sus avec une promotion qui réduit ce coût de près de 50 % pendant un an. Akbar demandant à réfléchir, le commercial lui fournit son adresse électronique au cas où il aurait d’autres questions à lui poser.

Réflexion faite, Akbar est tenté, mais il lui reste effectivement quelques questionnements. Il envoie un mail à son interlocuteur et attend une réponse. Elle ne vient pas. Il le relance. Sans effet. Au bout de plusieurs jours, il décide d’appeler Orange et reçoit des réponses satisfaisantes de vive voix. Il décide alors de passer commande en ligne.

Ô surprise, comme par coïncidence, l’alléchante promotion s’est terminée la veille, et celle qui vient d’entrer en vigueur est bien moins intéressante. Akbar rappelle Orange et proteste : il avait écrit en temps et en heure pour demander un complément d’information nécessaire à sa prise de décision, et c’est Orange qui n’a pas répondu, était-ce pour attendre la fin de l’alléchante promotion, susurre-t-il dans le combiné ? Son interlocutrice lui répond que c’est comme ça, elle ne peut rien faire. Akbar demande à quelle adresse écrire pour protester, l’interlocutrice lui dit d’attendre un moment.

Reprenant la communication, elle lui dit qu’elle pourra lui faire bénéficier de l’alléchante promotion s’il passe commande sur-le-champ, avec elle. Akbar lui dit qu’il est d’accord, si seulement elle en fera bénéficier aussi Jeff, qui attendait la décision d’Akbar pour faire son choix. Madame Orange lui répond que c’est d’accord si Jeff passe aussi commande avec elle dès qu’elle en aura fini avec Akbar. Ce dernier appelle son compère sur un autre téléphone, et une fois obtenu son accord, il passe commande.

Quelques jours plus tard, un technicien efficace et aimable vient poser la fibre. Même s’il se plante en raccordant la télévision à la box – c’est Akbar qui réussira à le faire correctement –, tout le reste se passe bien. Avant de partir, il remet à Akbar un papier qu’il lui faudra apporter à une boutique Orange pour bénéficier du remboursement quasi-total du décodeur pour la télévision.

Le lendemain, Akbar recherche sur le site d’Orange l’adresse et les horaires d’ouverture de la boutique la plus proche. Elle se trouve au Forum des Halles, porte Lescot et, dit le site, est ouverte ce jour-là. Il s’y rend. Une fois arrivé, il trouve porte close : pour cause de travaux, la boutique a été transférée porte Berger. Il s’y rend. Une fois arrivé, il trouve porte close : pour cause de travaux, la boutique a été transférée au-delà de la place carrée. Il s’y rend, et celle-là est bien ouverte. Vu le temps depuis lequel les travaux aux Halles ont commencé, Akbar se demande pourquoi Orange n’a pas mis à jour son site.

Rentré chez lui, il regarde finalement sa chaîne musicale favorite. Il s’aperçoit que l’image est un peu étirée verticalement : c’est sans doute le fait du format de l’écran – 4/3 – qui n’est pas reconnu par la box, qui croit qu’il s’agit d’un 16/9. Il trouve comment configurer cette information sur la box, mais sans effet sur l’image.

Il se décide à se connecter au support en ligne d’Orange. Avant d’être mis en relation avec un technicien, il doit renseigner son numéro de téléphone, son nom et son adresse. Puis le chat s’engage :

Malcolm : Bonjour, je suis Malcolm, que puis-je pour vous ?

Akbar : Bonjour,

Malcolm : Bonjour, que puis-je pour vous ?

Akbar : On vient de m’installer hier la fibre, option LiveBox Play Fibre. Je ne peux régler le format de l’image sur ma télévision : que je choississe 4/3 ou 16/9 sur le menu, l’image ne change pas de format (et est déformée).

Malcolm : Afin de prendre en charge votre demande, pouvez vous me communiquer votre numéro ligne fixe (commençant par 01, 02, 03, 04 ou 05) et le nom du titulaire associé ?

Akbar : Je l’ai renseigné en me connectant. « 0123456789, Akbar ».

Malcolm : Très bien.

Malcolm : Si j’ai bien compris vous voulez regler le format de la télévision mais ca ne fonctionne pas?

Akbar : Exact : j’accède au réglage dans le menu, mais que je choisisse l’un ou l’autre format, pas de changement de l’image.

Malcolm : C’est a dire le probléme vient de votre télévision?

Akbar : Non, il vient du boîtier Orange qui amène l’image à ma télévision. Avant que j’aie pris Orange, l’image était correcte.

Malcolm : D’accord.

Malcolm : Mais si j’ai bien compris vous changer le format d’image avec la télécommande de télévision?

Akbar : Oui.

Malcolm : Très bien.

Akbar : Mais je le fais dans le paramétrage Orange, pas dans celui de la télévision (il n’y a pas de paramétrage de ce type).

Malcolm : Parfait.

Malcolm : Et quand vous changez de format rien ne se passe?

Akbar : Exact.

Malcolm : D’accord.

Malcolm : Merci de patienter afin que je puisse effectuer quelques tests.

Akbar : OK

Malcolm : Très bien.

Malcolm : Merci pour votre patience.

Malcolm : J’arrive pas accéder a votre dossier avec le numéro 0123456789. Avez vous une adresse mail orange?

Akbar : Akbar@orange.fr

Malcolm : Très bien.

Malcolm : Je vais lancer un test a distance.

Malcolm : Veuillez redémarrer votre décodeur éléctriquement.

Malcolm : Depuis la prise éléctrique.

Akbar : OK, j’y vais.

Malcolm : Très bien.

Akbar : C’est fait, il est en train de se réinitialiser.

Malcolm : Parfait.

Malcolm : Il va prendre quelque minute pour redémarrer.

Malcolm : Puis vous tester a nouveau.

Akbar : Oui, il est en « lancement ».

Malcolm : Parfait.

Akbar : L’image est revenue, elle est au même format qu’avant.

Malcolm : Très bien.

Malcolm : Pouvez vous tester de changer de format ?

Akbar : OK j’y vais.

Malcolm : Parfait.

Akbar : Je suis passé de 4/3 à 16/9, sans effet sur l’image.

Malcolm : D’accord.

Malcolm : Dans ce cas je vous propose l’échange de votre décodeur.

Malcolm : Je vais vous donnez un code d’échange.

Akbar : OK

Malcolm : Très bien.

Malcolm : Je vous prie de rester en ligne le temps que je valide l’échange de votre matériel.

Akbar : D’accord. Pour info : je garde l’actuel jusqu’à l’arrivée de l’autre ?

Malcolm : Merci de patienter.

Malcolm : Je vous prie de bien noter votre code d’échange qui est bien : SAVI-98765432, ce code est valide dans toutes les boutiques d’Orange.

Malcolm : Et je tiens à vous informer que vous disposez de 10 jours pour déposer l’ancien décodeur et récupérer le nouveau décodeur en boutique. Et n’oubliez pas d’enlever votre carte d’accès VIACCESS et de la garder chez vous, celle ci rester toujours fonctionnelle

Akbar : Merci. Est-ce que toutes les boutiques ont des décodeurs sur place, ou il me faudra attendre qu’ils en aient ?

Malcolm : Vous pouvez faire l’échange par la boutique la plus proche.

Akbar : Ce n’est pas ce que j’avais demandé : ma question est : Est-ce que les boutiques ont des décodeurs en stock, ou quand j’apporte celui que j’ai je dois attendre plusieurs jours avant d’avoir celui en remplacement ?

Malcolm : Oui biensur vous trouvez le décodeur.

Malcolm : Voulez-vous qu’un expert d’Orange vous rappelle pour s’assurer du rétablissement de vos services ?

Akbar : Pas nécessaire, je le ferai moi-même et s’il y a un problème j’appellerai.

Malcolm : D’accord.

Malcolm : Ravi d’avoir pu vous aider.

Akbar : Merci bonne fin de journée.

Malcolm : Orange vous remercie de votre confiance M. Akbar et vous souhaite une bonne journée.

Akbar localise une autre boutique Orange, plus proche que celle qui n’a de cesse de se déplacer dans les Halles, et y apporte son décodeur qu’il a soigneusement emballé dans son carton d’origine. L’employée le prend et lui en apporte un neuf. Une autre employée ouvre les deux cartons et remplace précipitamment les câbles du nouveau par ceux de l’ancien, va savoir pourquoi se demande Akbar, ils devraient être identiques, non ?

C’est en rentrant chez lui qu’il a la réponse à sa question : en ouvrant le carton qu’on vient de lui remettre, il constate qu’il n’y a pas de câble secteur tandis qu’il y a deux autres câbles identiques (là où il ne devrait y en avoir qu’un) servant à relier le décodeur à la box

Quelque peu furax, Akbar appelle l’agence. L’employée ne veut tout d’abord admettre qu’il manque un câble, et après qu’Akbar le lui ait patiemment et poliment mais fermement réexpliqué, elle lui lance qu’il n’a qu’à venir le prendre.

Akbar refait le chemin vers l’agence. Une fois arrivé, il est accueilli par l’employée qui le regarde en se marrant. Elle lui tend le câble manquant, sans un mot d’excuse.

Rien n’a changé. Il ne reste plus à Akbar qu’à tenter de recontacter le support d’Orange (mission quasi impossible vu la complexité du parcours sur leur site) et, entre temps, de chercher sur quelle chaîne il pourrait regarder ce célèbre film de Stanley Kubrik…

Le lendemain, Akbar passe un long moment sur le site d’Orange à chercher le lien permettant, selon son intitulé, de contacter par chat l’assistance fibre pour un problème de télévision. Il clique.

Le service lui indique une attente de quelques instants d’une vingtaine de minutes. Au bout de dix minutes, une conseillère se connecte. Il se présente comme un nouveau client fibre, et s’évertue à lui expliquer le problème. Après moult explications et réexplications de son côté, elle lui fournit, à deux reprises, l’adresse d’une page censée expliquer comment régler le format de l’image – avec des copies d’écran ne correspondant d’ailleurs pas à l’interface de la LiveBox –, toutes opérations qu’Akbar avait faites sans succès.

Au bout d’une demi-heure de cet échange quasi-surréaliste, elle lui dit qu’elle constate qu’il est relié par la fibre (ce qu’il lui avait dit au début), qu’il se trouve au service ADSL (contrairement à ce qu’affiche la page qui lui a permis de s’y connecter) et qu’elle ne peut rien pour lui. Elle lui explique qu’il n’y a pas de support chat pour les connectés par la fibre (curieux, se dit Akbar in peto, c’est pourtant plus rapide que l’ADSL, non ?) et l’invite à appeler un numéro de téléphone (à la tarification complexe, c’est le moins qu’on puisse dire, ronchonne Akbar) pour joindre un « technicien expert ». Elle s’excuse, elle (pas comme la boutique d’hier, constate Akbar), de ne pas avoir pu l’aider.

Plus tard. Akbar appelle le numéro en question. Il s’entend dire que le temps d’attente est de moins de deux minutes. Et le téléphone égraine « Merci de patienter, un conseiller va prendre votre appel ». La conseillère qui lui répond 12 minutes plus tard écoute son problème, puis le met en attente pour le transférer au service fibre…

Quatre minutes plus tard, un conseiller lui répond d’une voix décidée et nonobstant aimable : « Bonjour, Monsieur Akbar. Je comprends que vous avez un problème avec le décodeur de votre télévision ». Akbar le lui explique ; la réponse est immédiate, efficace et claire : le décodeur ne change pas le format de l’image fournie par la prise Péritel, qui est analogique (et donc assez… ancienne, dit le conseiller délicatement) ; ce n’est pas une impossibilité technique, mais c’est ainsi que le décodeur est programmé. Le technicien ajoute qu’en sortie HDMI (numérique), il arrive aussi que le décodeur ne puisse changer le format.

Akbar est fixé. Il utilisera donc sa télévision en mode 16/9, avec les bandeaux noirs horizontaux (finalement assez discrets puisque de la même couleur que le boîtier du téléviseur), même si en conséquence elle est quelque peu diminuée en hauteur.

Ayant une personne compétente et aimable au téléphone, il en profite pour lui demander comment accéder au paramétrage de la LiveBox elle-même, ce dont son interlocuteur l’informe en quelques mots, puis comment attribuer des numéros IP fixes à son équipement informatique : les réponses sont toujours efficaces et aimables, et l’échange est tout à la fois technique et informatif, rapide et léger.

Enfin un vrai expert, soupire Akbar avec soulagement, et remercie vivement son interlocuteur. La longue et pénible fibroscopie se termine ainsi agréablement.

Jeff et Akbar sont les personnages d’une série de bandes dessinées de Matt Groening, qui est aussi le père de la fameuse – et infâme – famille Simpson.

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