Hewlett-Packard tombe dans le panneau
« J’attendrai le jour et la nuit
J’attendrai toujours… »
— Nino Rastelli (paroles, trad. Luis Poterat), Dino Olivieri (musique)
Nous entrons, dit-on, dans l’ère de l’économie des services. Mais pour le moment, ce sont plutôt des sévices. Et ce n’est pas particulièrement économique, vu le temps qu’on y perd.Il y a bientôt un mois, j’achète une imprimante multifonction de la marque HP : ses caractéristiques me semblent correctes, la marque m’inspire confiance. Lors de l’installation, je constate que le panneau de contrôle est en anglais, et la documentation indique qu’il suffit de coller un cache correspondant en français, fourni avec l’imprimante. Or il n’était pas fourni.
J’envoie donc un courrier au support de la dite compagnie. La réponse que je reçois me demande de leur « apporter une liste de renseignements » – que j’avais tous fournis dans mon courrier – et mon adresse pour l’envoi du cache. Je m’exécute.
Dix jours plus tard, je reçois un courrier du support me demandant si le « dysfonctionnement sur ma machine » a été résolu. Je réponds que rien n’a été fait. HP me répond alors qu’ils vont envoyer un rapport au « service des experts ».
Encore dix jours passent. Je reçois alors une demande d’évaluation du service client de HP fournissant l’adresse d’un site qui me permettra d’« évaluer la qualité de cette récente expérience en matière d’assistance ». Ma première tentative de connexion à ce service échoue (« timeout » du service) et toutes les tentatives ultérieures indiquent que j’ai déjà répondu à cette enquête (dont je n’ai pas vu le début du commencement)… J’envoie une plainte au support des enquêtes.
Dix jours plus tard, je reçois par courrier un cache… en anglais, identique au panneau de l’imprimante.
Quelques jours passent encore. Près de deux semaines après mon dernier courrier, le support des enquêtes me répond qu’il faut que j’attende une heure avant de réessayer de continuer à remplir cette enquête. Je réessaie pour la forme, et reçois alors comme réponse que « cette enquête n’est plus disponible ».
J’attends toujours le cache en français.
