Ce n’était pas Dell-icieux
Mardi soir, il eut sa première syncope : il se figea les yeux grands ouverts. Il ne réagissait plus à rien. Le système de soutien électrique fut déconnecté plus rallumé : l’effet de choc fut bénéfique, il se ranima. Mais quelques instants plus tard, la crise se reproduisit – il sembla s’en remettre. À l’aube, à l’issue d’une la troisième crise, il ne revint pas à la vie. Plus tard dans la journée, son propriétaire appela le numéro des urgences. Il tomba finalement sur une préposée obséquieuse dont l’accent fort prononcé rendait la conversation ardue. Celle-ci, s’imaginant qu’un virus avait attaqué la pauvre bête, lui demanda d’effectuer un lavage partiel, puis total de cerveau, ce qu’il se refusa à faire : il était convaincu qu’il s’agissait d’une affection purement matérielle. Il s’entêta à lui expliquer qu’il était de toute façon impossible de le faire, l’état de catatonie étant absolu. Elle insista, tout en lui recommandant d’en sauvegarder le contenu avant qu’il ne s’efface. Après un épuisant dialogue de sourds qui dura plusieurs heures, il raccrocha. Le lendemain, il fit prélever l’organe par un collègue expert, et le long processus de duplication s’engagea. Il rappela. Après une longue attente, on le mit en contact avec un préposé qui voulu tout reprendre à zéro, bien qu’il affirmait avoir consulté le dossier du patient. De temps à autre, la communication coupait, sans raison apparente. Il rappelait. Une nouvelle attente. Un nouveau préposé. Retour au point de départ. Aucun des robots qu’il avait au bout du fil ne voulait admettre cette mort subite qui les aurait contraint à dépêcher un urgentiste auprès du corps. En fin de matinée, on lui passa un super-robot qui lui demanda de s’armer d’instruments chirurgicaux de précision et le guida efficacement dans le démontage et remontage d’un des systèmes vitaux : le patient revint à la vie. Son cerveau réinstallé, il reprit, guilleret, ses activités. Le super-robot s’engagea à appeler à une heure précise plus tard afin d’effectuer le suivi de la récupération, mais nul appel ne vint troubler le reste de la journée.
La morale : si vous possédez un ordinateur portable de Dell et qu’il tombe en panne, vous êtes dans de beaux draps même s’il se trouve couvert par un contrat de maintenance à domicile : Dell fera tout son possible pour ne pas dépêcher un technicien sur place. Il vous faut alors vous armer d’une patience infinie et être disposé à perdre de longues heures de travail passées à attendre au téléphone et à suivre des instructions – difficiles à comprendre du fait de la « délocalisation » des services de support – excessivement caudataires (« je vous remercie infiniment d’avoir attendu »), parfois illogiques (répéter de façon insistante qu’il faut « réinstaller le système » quand on s’entête à expliquer que l’ordinateur ne s’allume même pas), incompétentes (« monsieur, je vous dis de faire une sauvegarde mais ce n’est pas dans mes connaissances de vous dire quelle sauvegarde faire ni comment vous y prendre, je ne suis formée que sur le matériel »), contradictoires (« on vous envoie un technicien demain », « il ne s’agit pas de vous envoyer un technicien »), et plus encore inutiles : le reformatage du disque dur semble être la panacée, mais, inutile, vous fera perdre bien plus de temps qu’il vous faudra consacrer ultérieurement à restaurer programmes et données. Il vous faut être équipé de tournevis cruciformes, être agile de vos doigts et savoir monter et démonter du matériel informatique.
Mais surtout, il vous faut faire preuve de bon sens et savoir tenir tête pour éviter d’obéir aveuglément à des instructions fournies mécaniquement par des « opérateurs » qui suivent des procédures écrites qui ne correspondent pas forcément au cas en question et qui ne peuvent entendre ce qu’on leur dit, si cela n’entre pas précisément dans leur grille. Bref, il vous faut être un technicien bien meilleur que celui qui vous répond.
Et enfin, il vous faudra peut-être penser à changer de marque. Et entre temps, ne pas oublier d’effectuer des sauvegardes très régulièrement.
[...] de deux ans après la mort subite de son prédécesseur, mon ordinateur portable, fourni en remplacement par Dell qui n’était pas arrivé à réparer le [...]
Ping par Miklos » Ce n’est toujours pas Dell-icieux, ou pourquoi je ne rachèterai plus du Dell — 8 septembre 2009 @ 14:30