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19 septembre 2013

Life In Hell : « Chez Bouygues Telecom vous bénéficiez du meilleur service client mobile »

Classé dans : Actualité, Progrès, Sciences, techniques — Miklos @ 15:38

Voulant préparer graduellement son changement d’opérateur – après tout, 0 €/mois c’est plus avantageux que 25 €/mois –, Akbar souhaite débloquer (ou, pour les initiés, désimlocker) son portable de secours, un Nokia tout simple, mais verrouillé chez Bouygues.

Pour ce faire (gratuitement, vu l’âge de l’appareil), il apprend qu’il lui suffit de contacter le service client chez Bouygues Telecom (appel payant, bien entendu) qui fournit en retour un code supposé effectuer l’opération requise. Elle échoue. Rappel. Autre code. Qui échoue aussi. Impossible d’en obtenir plus de deux par période de six mois, c’est la règle de ce service chez Bouygues Telecom : comme ça, on fidélise les clients récalcitrants.

Akbar s’entête. Six mois plus tard, il rappelle. Autre code, inopérant lui aussi, mais alors ce troisième essais bloque définitivement l’appareil. Akbar doit le porter à une boutique Bouygues Telecom. Dont acte, le 12 août. En retour, un reçu qui indique que « le délai moyen de réparation est de 3 semaines sauf devis ». Il n’y a pas de devis, c’est gratuit.

Un mois plus tard, toujours rien. Akbar se rend à cette boutique où il s’entend dire que Bouygues n’étant pas arrivé à effectuer l’opération requise, ils ont demandé il y a déjà dix jours un téléphone de remplacement à Nokia qui n’a jamais répondu. Akbar se demande in peto s’ils n’auraient pas dû le demander plutôt à Microsoft. Il lui faudra donc s’armer de patience, indéfiniment.

Quelques jours plus tard, appel de Bouygues : renonçant à obtenir de Nokia un téléphone de remplacement, ils proposent à Akbar de choisir entre deux modèles équivalents. Celui qu’il sélectionne, lui précise-t-on italiquement, lui sera envoyé le jour même – on est le 13/9 – au magasin où il avait déposé le sien. Il sera prévenu de son arrivée, pourra s’y rendre, l’y faire débloquer (il préfère que ce soit eux qui échouent) et le prendre.

Une semaine plus tard, toujours rien. Akbar appelle le magasin qui affirme n’avoir rien reçu. Il raccroche et – oh miracle ! – quelques secondes plus tard il reçoit un SMS de Bouygues qui lui annonce : « Votre mobile est disponible dans votre magasin Bouygues Telecom. » Akbar rappelle ledit magasin, qui lui réaffirme n’avoir rien reçu, mais que le portable a peut-être été livré à un magasin Bouygues Telecom voisin… Le vendeur prend le numéro d’Akbar, lui dit qu’il va appeler ses collègues pour voir s’ils ont reçu l’appareil en question et l’en informer dans la foulée.

Très longue foulée, puisque toujours rien des heures plus tard. Akbar rappelle le numéro du SAV général – le 01 53 40 99 60, à toutes fins inutiles – et tombe (il n’en est pas surpris) sur un message enregistré qui lui annonce (comme lorsqu’il avait appelé un mois plus tôt) que le temps d’attente estimé est « de une minute ».

Pendant les quinze minutes que cette minute a prises*, toutes sortes de messages défilent dans son oreille agacée, dont celui qui fait l’objet du titre de ce billet, et, pire, celui-là : « Bouygues Telecom vous remercie de votre appel et s’efforce de réduire votre attente. » Quand finalement un humain– qu’on dirait situé au moins de l’autre côté de la Méditerranée – lui répond, c’est pour lui dire que le mobile est dans l’un des deux magasins, il ne saurait dire lequel, et Akbar n’a qu’à les appeler ou y aller.

Akbar rappelle le premier qui appelle le second. Conclusion : le mobile ne se trouve ni chez l’un ni chez l’autre, on lui conseille d’attendre indéfiniment. Conclusion de la conclusion : soit le SAV qui affirme avoir livré ledit téléphone se trompe, soit l’un des magasins se trompe. Soit (entre deux alternatives il y a souvent une troisième) c’est une technique bien rodée pour rendre plus ardu et pénible le départ d’abonnés vers des cieux moins chargés en espérant qu’ils renonceront ou le regretteront.

La morale de cette histoire : plus vite Akbar aura quitté Bouygues, mieux il s’en trouvera. Il envisage d’ailleurs de migrer vers une techno­logie de communication à distance éprouvée, très portable, gratuite et ne tombant jamais en panne :


La panacée : une technologie de communication à distance éprouvée, très portable,
gratuite et ne tombant jamais en panne.

______________
* Ce qui n’est rien à côté des quarante minutes qu’un autre abonné exaspéré a dû attendre et s’il n’avait alors raccroché, il aurait attendu plus longtemps.
Lui aussi essayait de faire débloquer son portable, il semble n’y être jamais arrivé…

Jeff et Akbar sont les personnages d’une série de bandes dessinées de Matt Groening, qui est aussi le père de la fameuse – et infâme – famille Simpson.

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