Miklos
« Je donne mon avis non comme bon mais comme mien. » — Michel de Montaigne

Fig. 30-32 du traité de Duchenne de Boulogne.
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« Un sourire calculé et charmant errait sur ses lèvres sensuelles. » — André Imberdis, L’Auvergne depuis l’ère gallique jusqu’au XVIII^e siècle, 1863.

Jusqu’à très récemment, on pouvait rechercher dans la fort riche et intéressante bibliothèque numérique de Google des ouvrages publiés avant ou après une certaine année : le formulaire d’interrogation avancée permettait de spécifier l’une ou l’autre (ou les deux). Dorénavant, on peut limiter la recherche au mois près (très utile pour une éventuelle intégration de leur service de presse numérisée à celui-ci) : ces deux cases sont remplacées par des menus déroulants, comprenant d’une part le nom d’un mois, de l’autre le quantième de l’année (et dont les intitulés n’ont pas été traduits, dans la version française de la page). Mais attention, il ne suffit pas de choisir ces dates, il faut en sus cocher l’option de recherche ciblée (ce qui n’était pas le cas dans la version précédente de l’interface) : si on oublie de le faire, ces dates sont purement et simplement ignorées.

Or la première année présente dans ce menu est 1776. Historique, il est vrai (c’est celle de la naissance de la patrie de Google), mais trop limitative : il y a nombre d’ouvrages bien plus anciens dans ce fonds, et l’utilisation de ces menus, tous deux obligatoires si l’on veut cibler la recherche sur une période particulière, ne permet plus de le faire comme auparavant : impossible, par exemple, de chercher un ouvrage publié au XVII^e s.

Heureusement qu’il est encore possible – pour ceux qui l’avaient remarqué auparavant – d’effectuer ce type de recherche ciblée en rajoutant date:1600-1699 dans le corps de la requête : c’est ainsi qu’on peut obtenir les documents souhaités.

Ce n’est pas la première ratée chez Google, cette année – même si celle-ci risque d’être moins remarquée (après tout, combien ont-ils de lecteurs de livres préhistoriques, pardon, pré-1776 ?) : l’étiquetage par Google de tous les sites web comme « risquant d’endommager votre ordinateur » en janvier, les pannes de Gmail en février et en mars, les plus récentes erreurs de partage dans Google Documents, le détecteur de gays du Google Phone (on croit rêver !)…

Comme quoi, la crise frappe tout le monde de folie, même les plus grands.

« La devise du peuple français a été, selon les temps, Tout vient à point à qui sait attendre, ou Tout vient à point à qui sait crier. Il serait bon de profiter enfin du traité de commerce pour importer la devise anglaise : Tout vient à point à qui sait agir. » — Edmont About, Le Progrès. Paris, 1867.

Crise bancaire : Haches Baissées ou Ouiça chancellent-elles ?

Akbar a son compte chez la banque Haches Baissées. Non pas qu’il l’ait choisi : Heidi lui avait recommandé la banque R.V. qui l’avait accueilli tout aussi gen­ti­ment et effi­ca­cement que Lord Sandwich (Akbar y est sensible comme on ne le sait que trop bien), mais qui s’est fait avaler par une autre puis par Haches Baissées.

Jeudi 12, il oublie soudain le code secret de sa carte Ouiça : le clavier sur lequel il doit le saisir est différent, ses doigts ne s’y retrouvent plus. Akbar essaie prudement un autre code, en vain. Le lendemain il appelle Monsieur Massenet, son chargé de clientèle. Il aurait dû éviter : un vendredi 13 n’est pas recommandé pour s’engager dans une entreprise hasardeuse. Ledit chargé l’informe que la réédition d’un code prendra huit jours. Eh oui, c’est la vie.

Dix jours plus tard, toujours pas de code. Akbar rappelle la banque, Monsieur Massenet est occupé, on lui passe Madame A ; elle le met en attente, et raccroche plus tard. Il rappelle, on lui passe Madame B qui lui redemande tout ; elle lui précise que, de toute façon, cette réédition ne prend que 48 heures et pas 8 jours comme on lui avait dit (mais c’est la somme de ces deux délais qui est déjà écoulée). Akbar lui dit que, s’il ne reçoit pas le code incessamment sous peu, il quitte la banque. Il envoie une télécopie au directeur de l’agence, just in case.

Le onzième jour, toujours pas de code. Akbar appelle et tombe cette fois sur « la plate-forme d’appel ». Un GB (gentil banquier) lui demande avec compassion de tout lui raconter, effectue des recherches, ne trouve aucune traces des demandes de réédition de Monsieur Massenet ou des dames A et B, et lui promet qu’il recevra la carte le lendemain ou le surlendemain au plus tard, et sinon de le rappeler le jour suivant.

N’ayant toujours rien reçu (non, sa boîte à lettre inviolée lui livre chaque jour son lot de courrier à l’exception du code tant attendu), Akbar rappelle le quinzième jour et demande le GB, qui lui dit, moins gentiment, qu’il ne peut plus rien pour lui et que le code arrivera sûrement le lendemain samedi.

Akbar n’en peut plus : cela fait deux semaines qu’il demande l’aumône à Jeff pour pouvoir acheter un ticket de métro ou un morceau de pain sec, il veut parler au directeur de l’agence, qui n’a pas pris la peine jusqu’ici de répondre à sa télécopie. On lui passe l’agence, mais pas de directeur cette semaine, congés oblige. D’ailleurs, Monsieur Massenet, qu’on disait toujours occupé quand Akbar le demandait, est en fait en vacances lui aussi, secret qu’on s’était gardé de lui révéler pour ne pas l’inquiéter (ce serait curieux, une agence où tout le monde est en vacances). Madame C. lui dit, en passant, que Ouiça a des problèmes informatiques avec l’émission des cartes de crédit et la réédition des codes. Elle lui dit de voir si la carte arrive samedi, et sinon de tout recommencer lundi avec Monsieur Massenet qui sera alors de retour.

Le code n’est pas arrivé samedi, seizième jour. Ce n’est pas ça qui encouragera la relance de la consommation, se dit Akbar morose. Il en a assez de grignoter du pain sec et de boire de l’eau du robinet.

Crise informatique : blogger n’est pas une sinécure

Le premier blog d’Akbar était hébergé chez Libre, une société dans le vent mais qui, à force de courir vers l’innovation, n’arrive pas à assurer le fonctionnement fiable de ses plates-formes : le blog était régulièrement planté. Akbar ouvre donc une copie conforme de son blog dans l’espace abonnés d’un grand quotidien vespéral français, La Planète, puis migre l’autre blog vers Two, grand hébergeur européen.

Akbar est en veine d’écriture, ce weekend. À son troisième article, il essaie de se connecter par FTP vers l’espace où il stocke ses images chez Two. La connexion s’établit, mais pas l’accès au compte. Il envoie une lettre au support, expliquant qu’il y était arrivé à plusieurs reprises dans la journée, mais que depuis l’après-midi le service semblait en défaut.

Quelques heures plus tard, il reçoit un courrier de Marie-Chantal, se présentant comme la personne qui prendra en charge sa demande, et lui expliquant ce qu’est FTP et comment l’utiliser. Il lui répond en lui suggérant de lire les demandes qui lui parviennent avant de répondre : il lui avait bien dit se servir régulièrement de ce FTP, il en connaissait donc l’usage, et voulait savoir non pas comment taper son nom ou son mot de passe, mais quand Deux rétablirait le service. Mais Marie-Chantal était allée se coucher.

Ce n’était que la répétition d’un événement récent : quelques semaines auparavant, quand le même service FTP s’était planté, la même Marie-Chantal avait répondu au courrier d’Akbar avec la même lettre-type, et n’avait donné aucune suite à ses questions sur le rétablissement du service. C’est sans doute ainsi que Deux est en mesure d’annoncer que son service support résout tous les problèmes en quelques minutes : en répondant à côté et considérant le problème fermé.

Akbar se tourne alors vers le blog hébergé chez La Planète : il veut en améliorer la présentation, ce qu’il fait périodiquement. Il se connecte donc au module d’administration, effectue la modification et la valide : damned, le serveur de l’hébergeur lui répond laconiquement Error 500 (« j’ai mal au ventre », en langage informatique), puis Error 404 (« je ne mange pas de ce pain-là »).

Akbar envoie un message au support qui lui répond 36 heures plus tard : « Nous n’observons pas de problèmes à l’affichage de votre blog » et demandent si Akbar souhaite qu’ils rétablissent le style d’origine. C’est effectivement très observateur : Akbar avait cherché à modifier l’affichage, et c’est la modification qui avait échoué ; en conséquence, le blog avait la même tête après qu’avant et on ne pouvait y observer de problèmes.

Calmement (il se retient), Akbar réexplique le problème (et surtout, qu’ils ne rétablissent pas le style d’origine…!), à quoi le support lui répond : « Il y a sans doute une raison aux changements que vous avez observés (…), cependant, ils sont justifiés par la vie de la plate-forme depuis sa création. »

Oui, ça marchait et maintenant ça ne marche plus, c’est le changement qu’Akbar a observé. Il y a une raison, il l’a trouvée : après avoir gravement bridé la plate-forme de blog qu’elle met à disposition de ses abonnés (avec des conséquences désastreuses lors de leur migration vers cette plate-forme), La Planète y a effectué quelques modifications récentes (pour les passionnés de la technique : remplacement erroné de POST par GET dans le formulaire de mise à jour du style et/ou limitation par le serveur des URL à 2048 caractères, la combinaison des deux étant fatale) qui font que ce qui était possible quelques jours auparavant ne l’est plus.

Après avoir réaffirmé ne pas fournir de support pour la modification personnelle du style du blog, le support indique toutefois « transmettre la demande au service technique »

La morale de cette histoire, la-rirette, la rirette…

Errare humanum est. Mais quand tout le monde s’y met ensemble, ça fait assez diabolicum, ne trouvez-vous pas ? Des supports de Satan, oui-dà.

Nouvelles du front

Le dix-huitième jour, toujours rien. Plus tard, Monsieur Massenet l’appelle et lui dit avec désinvolture que « vous comprenez, c’était la veille de mon départ en vacances, j’ai dû oublier de la commander et de transmettre des consignes ». Le manque de carte ne l’a pas dérangé pendant ses vacances, ce n’était pas la sienne. Le même jour, le service FTP de Deux se décoince. Deux jours plus tard, le support lui écrira qu’il ne constate aucun problème sur le fonctionnement du service FTP. Et pour cause : c’était reparti.

Le dix-neuvième et le vingtième jours, Akbar reçoit une volée de coups de fil de la banque : Monsieur Massenet, la directrice de l’agence, le service qualité du siège lui assurent tous que la grève est finie, finie, et qu’il recevra son code dans les plus brefs délais. À sa question « et quel est-il, ce délai ? », ils s’accordent pour répondre, « Ah, ça, Monsieur, on ne sait pas. » Toujours le vingtième jour, Akbar n’arrive plus du tout à se connecter à son blog hébergé chez La Planète : c’est au tour de ce service de se recoincer pendant de longues heures. Quand, enfin, il y arrive, Akbar constate que le support a subrepticement réparé l’erreur qu’il avait signalée plusieurs jours aupa­ravant et qui empêchait de modifier les mises en page (pour les passionnés de la technique : remise de POST présent à l’origine à la place du GET qui causait le dysfonc­tionnement constaté) et s’empresse d’effectuer les changements qui lui démangeaient les doigts.

Le vingt-et-unième jour, la postière, qu’Akbar croise devant l’immeuble, lui remet en mains propres l’enveloppe contenant le code tant attendu. Au moins, la banque ne pourra pas insinuer que le courrier qu’elle envoie disparaît mystérieusement. Akbar se dépêche de fournir le code à Jeff, au cas où. La Planète affiche, de son côté, un message exprimant sa désolation pour les « difficultés » (Akbar admire l’euphémisme) se connecter la veille aux blogs.

La morale de la morale

En ce monde tout s’accélère sauf l’intendance qui ne suit plus. Si tout vient à point à qui sait attendre, l’attente est plus difficile de ce fait, d’autant plus qu’Akbar n’a pas de sœur nommée Anne pour voir venir. Patience, longueur de temps et une bonne dose de rage…

Jeff et Akbar sont les personnages d’une série de bandes dessinées de Matt Groening, qui est aussi le père de la fameuse – et infâme – famille Simpson.

Voir aussi l’article qui a fait suite à l’annonce de la fermeture de la liste le 3 juin 2009.

Pour ceux qui sont nés informatiquement avant le Déluge – l’émergence du Web qui a tout balayé –, il existait un mode de communication public en réseau appelé Usenet. Prédatant l’internet grand public (conçu en 1979, il s’était développé sur le réseau UUCP), il permettait d’envoyer un message (ou « article ») classifié par son auteur dans une ou plusieurs catégories hiérarchiques (professionnelles ou non) ; cet article se diffusait d’ordinateur en ordinateur qui le « rangeait » dans les catégories adéquates (pour autant que l’administrateur avait abonné l’ordinateur à ces catégories) et le passait aux relais suivants. Les identifiants des catégories rappellent un peu des systèmes de classification connus en bibliothèque… Ainsi, fr.emploi.demandes désignait la catégorie de demandes d’emploi en France (ou en français), sous-catégorie de fr.emploi, elle-même faisant partie de la catégorie-mère fr.

Dans les premiers temps de Usenet, il n’y avait que trois, puis huit, catégories mères (comp pour l’informatique, humanities pour les arts et les lettres, soc pour la sociologie, talk pour le clavardage, etc.), mais bientôt il s’en créera une galaxie représentant d’autres critères de rangement (par exemple le pays, d’où les catégories fr, uk… ; le réseau d’origine, tels bitnet, fidonet…). Certaines classes de catégories mères (notamment celle appelée alt) permettaient à n’importe qui d’y créer des sous-catégories (ce qui a donné lieu à de nombreux abus qui participèrent au déclin de Usenet), d’autres nécessitaient une procédure formelle qui comprenait rédaction de charte, vote, etc. Certaines catégories étaient administrées (« modérées », en franglais) – ce qui causait évidemment des délais supplémentaires dans la diffusion des articles – d’autres non. Un administrateur pouvait en général effacer, après coup, un article qui y avait été diffusé (en envoyant un message spécial qui tentait de « rattraper » l’article en question, et demander aux relais de l’effacer).

Il n’était pas nécessaire de s’abonner pour consulter les messages de telle ou telle catégorie : il suffisait de s’y connecter avec un logiciel adéquat (appelé newsreader en anglais). Toute personne connectée à l’un des réseaux de l’époque pouvait consulter les articles diffusés dans ces catégories, y répondre publiquement ou en privé ; les réponses préservaient l’objet de l’article original, et il était possible de les lire contextuellement. À cet époque lointaine, les articles (et les courriers électroniques aussi, d’ailleurs) se diffusaient lentement : il leur fallait parfois plusieurs jours pour arriver à destination. Au bout d’un certain temps (de l’ordre de quelques jours à quelques semaines, selon ce qu’avait programmé l’administrateur du relais), ils s’effaçaient de la catégorie où ils avaient été publiés (ce qui n’a pas empêché notre AMI – l’Aspirateur Mondial de l’Information – de trouver le moyen de récupérer des archives de ces forums remontant au début des années 80… la vertu de l’oubli s’oublie). Appelés de nos jours « forums » (terme qui recouvre aussi d’autres systèmes de communication), ils sont surtout utilisés en interne, par exemple par des fournisseurs d’accès (ainsi, certains en utilisent pour le « support » de leurs usagers ; ils sont alors thématisés par le genre de problèmes rencontrés – messagerie, téléphonie, connectivité, etc.).

Le déclin de Usenet a commencé dans les années 90 avec l’émergence du Web, et, plus tard, de sites de réseaux sociaux. Si ces derniers sont, pour certains aspects, plus rapides, efficaces ou conviviaux (surtout pour la diffusion de contenus binaires – musique, images fixes ou animées, etc.), aucun d’eux ne possède cette particularité réellement unique qu’avait Usenet (et, à certains égards, irc et icq) : la qualité d’être un système complètement réparti et décentralisé. Les divers Facebook, Youtube, Deezer, Second Life et autres appartiennent en général à une société privée et dépendent d’une infrastructure particulière (qui peut être répartie, comme celle de Google, mais alors répartie en interne et visible de l’extérieur comme un seul service ; d’ailleurs, s’il tombe en panne, comme ça l’est encore arrivé récemment pour l’accès aux sites, puis à ses courriers, cela affecte tout le service et donc l’humanité googleuse). La « propriété » des contenus – créés par les contributeurs – est aussi problématique. Il suffit de rappeler la très récente controverse qu’a occasionnée Facebook en imposant dans ses conditions d’utilisation la clause selon laquelle l’usager lui cède ad vitam aeternam ses droits sur de la totalité des contenus – textes, images… – qu’il y a mis en ligne, pour toute utilisation, y compris celle de son propre nom et de ses photos personnelles, non seulement pendant qu’il y est inscrit, mais aussi après sa désinscription ; le scandale leur a fait annuler cette toute dernière clause, mais pas le reste…

Les listes de diffusion sont venues répondre en général à un besoin plus spécifique, à une thématique particulière. En ce sens, ils correspondent, peu ou prou, à une catégorie (ou forum) de Usenet et fonctionnent quasiment de la même façon : l’envoi d’un message par courrier électronique à des inscrits à la liste (appelés « abonnés ») ; mais au lieu d’avoir à choisir une catégorie parmi d’autres, le message est expédié par son auteur à une adresse (le serveur, qui la diffusera aux abonnés). L’accès en lecture à ces messages nécessite donc d’y être inscrit (plus tard, l’accès web, puis RSS, à leurs archives permettra aussi d’offrir la lecture sans authentification en option), et donc de créer des forums privés, à la différence de Usenet. L’écriture dans une liste peut y être libre ou administrée (même pour ses abonnés). Ces listes ne sont évidemment pas réparties comme l’était Usenet : elles nécessitent, chacune, un « serveur de liste », qui reçoit les demandes de publication, autorise la gestion de filtrages, et gère la diffusion aux abonnés.

La liste de diffusion francophone consacrée aux bibliothèques, Biblio-FR, est née en septembre 1993. Gérée la plupart du temps par une personne (bénévole, dans son temps libre), elle est devenue victime de son succès : un nombre d’abonnés de plus de 17.000, un nombre de contributeurs variés croissant, des sujets et des thématiques (débats, annonces d’événements, demandes et offres d’emploi, questions/réponses) plus riches, voire hétéroclites. En conséquence, au lieu de fournir un mode de communication plus rapide et plus structuré que ne l’aurait fait Usenet – ce qui était le cas dans les premières années d’existence de la liste –, celle-ci est saturée de messages présentés tous au même niveau et envahissant ainsi les boîtes à lettre des abonnés, et s’engorge souvent : interruptions et délais (parfois allant jusqu’à deux semaines) entre l’envoi et la publication (certains événements sont ainsi annoncés après leur tenue…) du fait de sa gestion essentiellement unipersonnelle, regroupement de messages distincts à l’origine dans un même message à sa diffusion (ce qui ne permet pas de les sélectionner indépendamment et nécessite de parcourir tout le message regroupé – tel ce message du 20 février 2009 qui comprenait 43 offres d’emploi à la queue-leu-leu), ce qui est contraire au principe même de la diffusion des messages individuels (les listes de diffusion permettent de créer, indépendamment, des regroupements, appelés digest, mais ils ne sont pas obligatoires)…

Si Biblio-FR vise à être un mode utile de communication autour de sa thématique globale, il me semble qu’il faut prendre acte de cette mutation – non seulement du volume et de la variété de son lectorat, de ses thématiques et de ses auteurs, mais aussi des techniques de communication qui existent présentement – pour continuer à les fédérer, mais d’une façon plus efficace, plus utile, à ses usagers. En bref : de l’organisation de l’information et de la gestion de sa circulation (« workflow »).

Il me semble qu’une évolution possible – ce n’est certainement pas la seule, c’est celle qui me vient à l’esprit, et je la suggère pour réouvrir le débat (j’avais tenté de le faire par le passé, mais la modération n’avait pas laissé passer mon message) – serait de passer à une plate-forme de blog, dans laquelle les billets seraient l’équivalent des messages de la liste. Que permet-elle ?

— la création de catégories hiérarchiques (par l’administrateur) et/ou l’étiquetage (« tags ») des billets (le choix des catégories et/ou des étiquettes peut être fait par l’auteur du billet et/ou l’administrateur), et donc la classification des messages, ce qui permet aux lecteurs de ne consulter que la/les catégorie(s) qui les intéressent (l’ébauche existe dans biblio-fr, « JOBILISE », « QU », « Infosite », etc., mots-clé rajoutés aux objets des messages, mais elle est trop limitée) – en outre, le blog affiche en général aussi la liste des derniers billets toutes catégories confondues – ce qui n’empêche pas de consulter directement à la catégorie souhaitée. En particulier, l’événementiel peut être aussi catégorisé par régions, ce qui permet aussi un meilleur ciblage. Pour ceux qui ne sont intéressé que par un certain nombre limité de catégories, des fils RSS leurs permettent d’être informé de ce qui s’y publie, sans avoir à aller sur le site pour vérifier ; dans certains cas, les fils peuvent être programmés pour répondre à des requêtes (et ressemblent ainsi à de la DSI).

— la gestion des réponses (suivi) à un billet, en tant que commentaires au billet et pas en tant que billets indépendants, évitant ainsi la saturation, et hiérarchisant message d’origine et ses suites, ce qui n’est pas le cas dans la liste de diffusion ;

— le filtrage (« modération ») des billets et de leurs commentaires si souhaité (mais on peut aussi faire en sorte que les messages des inscrits ne nécessitent pas de modération), et l’effaçage a posteriori (ce que ne permet évidemment pas Biblio-FR : une fois qu’un message est parti, il est parti…) ;

— l’affichage des noms des auteurs dans la liste des billets (dans la liste actuelle, l’auteur affiché dans la liste est « Moderateur Biblio-FR », pour connaître l’auteur réel il faut ouvrir le message) ;

— la possibilité d’insérer des images (par exemple des copies d’écran, pour illustrer une discussion sur un logiciel bibliothéconomique), des liens hypertextuels, etc. (ce qui peut être contrôlé, pour éviter des problèmes de droit) ;

— la gestion intégrée d’archives (qui peut réintégrer les archives existantes de la liste, où les messages seraient transformés en billets, préservant leur date originale de publication… on peut d’ailleurs aussi y récupérer la liste des abonnés) et de recherche.

Etc. Un blog (ou tout système technique, d’ailleurs) n’est jamais une panacée : mal organisé, il ne fournit pas un accès structuré ; géré irrégulièrement, il n’accélèrera pas la diffusion des contenus. En revanche, il peut aussi faciliter toutes ces tâches, et fournir une meilleure plate-forme d’échange. C’est ce qu’on souhaite pour Biblio-FR.

Version légèrement modifiée d’un message envoyé à la liste Biblio-FR le 26 février 2009. Voir aussi à ce sujet un article de 2008.

« Ce rézeau me retient : ma vie est entre tes mains ;
Vien dissoudre ces nœuds. »
— La Fontaine, Le Chat & le Rat

« Le meilleur moyen de ne pas être dérangé au téléphone, c’est d’être en dérangement. » — Fernand Raynaud

« … je te donnerai, (…) un joli carnet de chèques, avec un crédit de trois mille francs. C’est ça qui est chic, mon petit. Au lieu d’avoir les poches chargées de billon, tu entres dans un magasin, tu achètes ce que tu veux et, au moment de payer, tu détaches un chèque. » — Francis de Miomandre, Écrit sur de l’eau, 1908, p. 189.

Selon les versions anglaise et française de la Wikipedia, le téléphone aurait été inventé par Alexandre Graham Bell dans les années 1860. Lisons pourtant le texte qui suit, paru en 1858 dans L’Année scientifique et industrielle de Louis Figuier, qui mentionne une invention datant de 1842 :

Il faut donc chercher, pour ce cas [les besoins de la communication en mer], un autre genre de signaux, un moyen de transmission du son dont la portée soit très-considérable. Remettons au jour, s’il-le faut, le téléologue des anciens, qui transportait le son à de prodigieuses distances, et que les Phéniciens et les Carthaginois; ces peuples essentiellement navigateurs, avaient emprunté aux Égyptiens. Demandons à notre puissante industrie de composer, avec l’air comprimé ou la vapeur, un instrument sonore que l’on pourrait appeler le téléphone. (…)¹. L’agent de transmission une fois trouvé, tous les cas sont prévus, toutes les difficultés sont levées (…).

C’est la note de bas de page qui est particulièrement intéressante :

¹ Un instrument de ce genre a été imaginé par M. Sudre, et essayé au mois de mai 1842 (…)

Dans un article du National, du 13 mai 1842, M. Gustave Hecquet donnait au sujet de cet instrument de M. Sudre, qui fut essayé dans la salle Herz, les renseignements que nous allons rapporter :

« (…) Cet instrument, que M. Sudre a appelé téléphone, est, sans aucun doute, le plus puissant qu’on ait jamais inventé. (…) Ce formidable appareil est, au surplus, d’un assez petit volume; il n’occupe que peu d’espace, et ne serait d’aucun embarras sur un vaisseau. »

Il ne s’agit évidemment pas du téléphone électrique que nous connaissons, mais le mot a été inventé en 1842, et le commentaire de Louis Figuier, « l’agent de transmission une fois trouvé », était prémonitoire, mais pas dans le sens où il l’imaginait. Voici ce qu’en disait Le Larousse pour tous au début du siècle dernier :

Comme bien d’autres inventions, le téléphone s’est subrepticement introduit dans notre vie quotidienne. Il y prend dorénavant une place prépondérante ; il nous accompagne partout, bien plus qu’un chat domestique ou qu’un chien de compagnie. Il nous sonne, il nous réveille, il nous indique le chemin dans la ville et nous permet de surfer sur le web, il nous propose de jouer tous seuls quand personne ne veut jouer avec nous, il fait office de lecteur Mp3 et de téléviseur ; quand on ne veut y parler, son clavier exerce nos pouces comme ceux des autres primates supérieurs et simplifie enfin notre langue. Il soulage les mamans qui peuvent à tout instant appeler leurs bambins de 7 à 77 ans, il relie à distance et facilite les ruptures. Il est l’appareil photo discret qu’autrefois seuls des James Bond pouvaient s’offrir, il enregistre discrètement une remarque déplacée, il conserve les adresses des amis, des amours et des amants. Bientôt, webcam/visiophone, il téléportera notre regard comme il le fait déjà pour nos voix. Bref, il est le fluide vital de l’homme moderne.

Mais comme dans un autre fluide tout aussi vital – l’eau –, la pollution n’a pas tardé à s’y mettre. Voici un SMS qu’on vient de recevoir du numéro 0630895320 :

Vous avez ete tire au sort a 9h09 et gagnez le CHEQUE n 4748438 ! App le 08997825** pr en connaitre le montant et le retirer !Merci

Pour ceux qui ne le sauraient encore : c’est un genre d’arnaque qui a cours depuis bien plus d’un an : le montant du chèque – pour autant qu’il y en ait un… – sera bien inférieur à celui que vous payerez en appelant le numéro indiqué qui est surtaxé (on le reconnaît à son préfixe 0899 – c’est le plus notoire et cher, mais il y en a d’autres). La seule réaction raisonnable et civique est de le signaler.

Les numéros surtaxés ont fait la fortune des fournisseurs d’accès internet, qui les ont choisis pour leurs lignes de support téléphonique. Cela continue pour certains, malgré la récente loi Chatel : celle-ci requiert que le temps d’attente aux services après vente des opérateurs internet soit gratuit (si l’appel est passé à partir d’une ligne fournie par l’opérateur), mais rien ne les empêche – et ils ne s’en privent pas – de facturer le temps de service, qui peut être fort long. Certains fournissent des alternatives : forums, chats avec un technicien… mais on peut se demander s’ils sont plus efficaces que les appels téléphoniques, sinon comme moyen d’évacuer sa rancœur à l’égard d’un service de qualité parfois douteuse, malgré leur obligation de résultat.

On vient d’en avoir encore un exemple. Une gigantesque panne a affecté une bonne partie du réseau tentaculaire de Free dans la nuit de lundi à mardi : pas de communication avec le reste du monde pendant plus de deux heures, à partir de 0h30. Plus de 120 messages se sont alors échangés entre les usagers frustrés dans le forum de Free consacré au dégroupage jusqu’au retour graduel du service – de lui-même ou non, impossible de le savoir, cette Grande Muette-ci n’ayant pas réagi aux nombreuses questions qui lui étaient posées. N’y avait-il personne à l’écoute, ou était-ce un refus systématique de reconnaître un disfonctionnement de leur service ? La page web de Free destinée à afficher l’état de son réseau a imperturbablement indiqué « aucun problème réseau détecté » durant toute la panne…

Quant au chat avec leurs techniciens, un des malheureux clients a raconté son dialogue laborieux, au petit matin, avec l’« assistance », humains programmés tels des robots à poser des questions-type même après qu’on leur en ait fourni la réponse et à répondre avec une amabilité de rigueur et par formules convenues (« Suivant les informations que vous m’avez communiqué et les constatations que j’ai effectué sur nos outils il s’avère que ce souci et d’ordre général. Nous vous invite de bien vouloir patienter le temps que nos vérifications aboutissent merci de votre compréhension ») pour finalement renvoyer le désespéré vers le site affichant l’état (prétendument excellent) du réseau…

On est curieux de savoir si la stratégie de cavalier seul de Free aura une quelconque influence sur la qualité de l’interopérabilité avec les autres opérateurs. En tout cas, on espère que la qualité de la relation client d’Alice, récemment rachetée par la maison mère de Free, aura une influence positive sur celle de sa grande sœur. Mais de sombres suppressions d’emplois sont prévues. Elles s’accompagnent de doutes voilés émis par certains syndicats sur la capacité de dialogue social de l’acquéreur. C’est dans l’air du temps, et le fond de l’air effraie (titre d’une affiche du Caveau de la République en 1990).