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2 mars 2009

Life in Hell: insupportables supports

Classé dans : Sciences, techniques, Économie — Miklos @ 2:57

« La devise du peuple français a été, selon les temps, Tout vient à point à qui sait attendre, ou Tout vient à point à qui sait crier. Il serait bon de profiter enfin du traité de commerce pour importer la devise anglaise : Tout vient à point à qui sait agir. » — Edmont About, Le Progrès. Paris, 1867.

Crise bancaire : Haches Baissées ou Ouiça chancellent-elles ?

Akbar a son compte chez la banque Haches Baissées. Non pas qu’il l’ait choisi : Heidi lui avait recommandé la banque R.V. qui l’avait accueilli tout aussi gen­ti­ment et effi­ca­cement que Lord Sandwich (Akbar y est sensible comme on ne le sait que trop bien), mais qui s’est fait avaler par une autre puis par Haches Baissées.

Jeudi 12, il oublie soudain le code secret de sa carte Ouiça : le clavier sur lequel il doit le saisir est différent, ses doigts ne s’y retrouvent plus. Akbar essaie prudement un autre code, en vain. Le lendemain il appelle Monsieur Massenet, son chargé de clientèle. Il aurait dû éviter : un vendredi 13 n’est pas recommandé pour s’engager dans une entreprise hasardeuse. Ledit chargé l’informe que la réédition d’un code prendra huit jours. Eh oui, c’est la vie.

Dix jours plus tard, toujours pas de code. Akbar rappelle la banque, Monsieur Massenet est occupé, on lui passe Madame A ; elle le met en attente, et raccroche plus tard. Il rappelle, on lui passe Madame B qui lui redemande tout ; elle lui précise que, de toute façon, cette réédition ne prend que 48 heures et pas 8 jours comme on lui avait dit (mais c’est la somme de ces deux délais qui est déjà écoulée). Akbar lui dit que, s’il ne reçoit pas le code incessamment sous peu, il quitte la banque. Il envoie une télécopie au directeur de l’agence, just in case.

Le onzième jour, toujours pas de code. Akbar appelle et tombe cette fois sur « la plate-forme d’appel ». Un GB (gentil banquier) lui demande avec compassion de tout lui raconter, effectue des recherches, ne trouve aucune traces des demandes de réédition de Monsieur Massenet ou des dames A et B, et lui promet qu’il recevra la carte le lendemain ou le surlendemain au plus tard, et sinon de le rappeler le jour suivant.

N’ayant toujours rien reçu (non, sa boîte à lettre inviolée lui livre chaque jour son lot de courrier à l’exception du code tant attendu), Akbar rappelle le quinzième jour et demande le GB, qui lui dit, moins gentiment, qu’il ne peut plus rien pour lui et que le code arrivera sûrement le lendemain samedi.

Akbar n’en peut plus : cela fait deux semaines qu’il demande l’aumône à Jeff pour pouvoir acheter un ticket de métro ou un morceau de pain sec, il veut parler au directeur de l’agence, qui n’a pas pris la peine jusqu’ici de répondre à sa télécopie. On lui passe l’agence, mais pas de directeur cette semaine, congés oblige. D’ailleurs, Monsieur Massenet, qu’on disait toujours occupé quand Akbar le demandait, est en fait en vacances lui aussi, secret qu’on s’était gardé de lui révéler pour ne pas l’inquiéter (ce serait curieux, une agence où tout le monde est en vacances). Madame C. lui dit, en passant, que Ouiça a des problèmes informatiques avec l’émission des cartes de crédit et la réédition des codes. Elle lui dit de voir si la carte arrive samedi, et sinon de tout recommencer lundi avec Monsieur Massenet qui sera alors de retour.

Le code n’est pas arrivé samedi, seizième jour. Ce n’est pas ça qui encouragera la relance de la consommation, se dit Akbar morose. Il en a assez de grignoter du pain sec et de boire de l’eau du robinet.

Crise informatique : blogger n’est pas une sinécure

Support Action de supporter quelqu’un, de le subir ou de le tolérer avec patience et indul­gence. (Trésor de la langue française)

Le premier blog d’Akbar était hébergé chez Libre, une société dans le vent mais qui, à force de courir vers l’innovation, n’arrive pas à assurer le fonctionnement fiable de ses plates-formes : le blog était régulièrement planté. Akbar ouvre donc une copie conforme de son blog dans l’espace abonnés d’un grand quotidien vespéral français, La Planète, puis migre l’autre blog vers Two, grand hébergeur européen.

Akbar est en veine d’écriture, ce weekend. À son troisième article, il essaie de se connecter par FTP vers l’espace où il stocke ses images chez Two. La connexion s’établit, mais pas l’accès au compte. Il envoie une lettre au support, expliquant qu’il y était arrivé à plusieurs reprises dans la journée, mais que depuis l’après-midi le service semblait en défaut.

Quelques heures plus tard, il reçoit un courrier de Marie-Chantal, se présentant comme la personne qui prendra en charge sa demande, et lui expliquant ce qu’est FTP et comment l’utiliser. Il lui répond en lui suggérant de lire les demandes qui lui parviennent avant de répondre : il lui avait bien dit se servir régulièrement de ce FTP, il en connaissait donc l’usage, et voulait savoir non pas comment taper son nom ou son mot de passe, mais quand Deux rétablirait le service. Mais Marie-Chantal était allée se coucher.

Ce n’était que la répétition d’un événement récent : quelques semaines auparavant, quand le même service FTP s’était planté, la même Marie-Chantal avait répondu au courrier d’Akbar avec la même lettre-type, et n’avait donné aucune suite à ses questions sur le rétablissement du service. C’est sans doute ainsi que Deux est en mesure d’annoncer que son service support résout tous les problèmes en quelques minutes : en répondant à côté et considérant le problème fermé.

Akbar se tourne alors vers le blog hébergé chez La Planète : il veut en améliorer la présentation, ce qu’il fait périodiquement. Il se connecte donc au module d’administration, effectue la modification et la valide : damned, le serveur de l’hébergeur lui répond laconiquement Error 500 (« j’ai mal au ventre », en langage informatique), puis Error 404 (« je ne mange pas de ce pain-là »).

Akbar envoie un message au support qui lui répond 36 heures plus tard : « Nous n’observons pas de problèmes à l’affichage de votre blog » et demandent si Akbar souhaite qu’ils rétablissent le style d’origine. C’est effectivement très observateur : Akbar avait cherché à modifier l’affichage, et c’est la modification qui avait échoué ; en conséquence, le blog avait la même tête après qu’avant et on ne pouvait y observer de problèmes.

Calmement (il se retient), Akbar réexplique le problème (et surtout, qu’ils ne rétablissent pas le style d’origine…!), à quoi le support lui répond : « Il y a sans doute une raison aux changements que vous avez observés (…), cependant, ils sont justifiés par la vie de la plate-forme depuis sa création. »

Oui, ça marchait et maintenant ça ne marche plus, c’est le changement qu’Akbar a observé. Il y a une raison, il l’a trouvée : après avoir gravement bridé la plate-forme de blog qu’elle met à disposition de ses abonnés (avec des conséquences désastreuses lors de leur migration vers cette plate-forme), La Planète y a effectué quelques modifications récentes (pour les passionnés de la technique : remplacement erroné de POST par GET dans le formulaire de mise à jour du style et/ou limitation par le serveur des URL à 2048 caractères, la combinaison des deux étant fatale) qui font que ce qui était possible quelques jours auparavant ne l’est plus.

Après avoir réaffirmé ne pas fournir de support pour la modification personnelle du style du blog, le support indique toutefois « transmettre la demande au service technique »

La morale de cette histoire, la-rirette, la rirette…

Errare humanum est. Mais quand tout le monde s’y met ensemble, ça fait assez diabolicum, ne trouvez-vous pas ? Des supports de Satan, oui-dà.

Nouvelles du front

Le dix-huitième jour, toujours rien. Plus tard, Monsieur Massenet l’appelle et lui dit avec désinvolture que « vous comprenez, c’était la veille de mon départ en vacances, j’ai dû oublier de la commander et de transmettre des consignes ». Le manque de carte ne l’a pas dérangé pendant ses vacances, ce n’était pas la sienne. Le même jour, le service FTP de Deux se décoince. Deux jours plus tard, le support lui écrira qu’il ne constate aucun problème sur le fonctionnement du service FTP. Et pour cause : c’était reparti.

Le dix-neuvième et le vingtième jours, Akbar reçoit une volée de coups de fil de la banque : Monsieur Massenet, la directrice de l’agence, le service qualité du siège lui assurent tous que la grève est finie, finie, et qu’il recevra son code dans les plus brefs délais. À sa question « et quel est-il, ce délai ? », ils s’accordent pour répondre, « Ah, ça, Monsieur, on ne sait pas. » Toujours le vingtième jour, Akbar n’arrive plus du tout à se connecter à son blog hébergé chez La Planète : c’est au tour de ce service de se recoincer pendant de longues heures. Quand, enfin, il y arrive, Akbar constate que le support a subrepticement réparé l’erreur qu’il avait signalée plusieurs jours aupa­ravant et qui empêchait de modifier les mises en page (pour les passionnés de la technique : remise de POST présent à l’origine à la place du GET qui causait le dysfonc­tionnement constaté) et s’empresse d’effectuer les changements qui lui démangeaient les doigts.

Le vingt-et-unième jour, la postière, qu’Akbar croise devant l’immeuble, lui remet en mains propres l’enveloppe contenant le code tant attendu. Au moins, la banque ne pourra pas insinuer que le courrier qu’elle envoie disparaît mystérieusement. Akbar se dépêche de fournir le code à Jeff, au cas où. La Planète affiche, de son côté, un message exprimant sa désolation pour les « difficultés » (Akbar admire l’euphémisme) se connecter la veille aux blogs.

La morale de la morale

En ce monde tout s’accélère sauf l’intendance qui ne suit plus. Si tout vient à point à qui sait attendre, l’attente est plus difficile de ce fait, d’autant plus qu’Akbar n’a pas de sœur nommée Anne pour voir venir. Patience, longueur de temps et une bonne dose de rage…

Jeff et Akbar sont les personnages d’une série de bandes dessinées de Matt Groening, qui est aussi le père de la fameuse – et infâme – famille Simpson.

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2 commentaires »

  1. Hello Akbar, je suis également chez Haches Baissées Grèce, et mon salaire n’est toujours pas tombé sur mon compte … Je comprends mieux le proverbe disant qu’il ne faut pas mettre le doigt entre labre et l’écorce…

    Commentaire par Fluflo — 2 mars 2009 @ 12:38

  2. [...] plus que sa vie a été émaillée d’incidents plus ou moins dramatiques (tel cette longue amnésie). Il la traite donc avec encore plus d’égards, et espère que sa réincarnation se [...]

    Ping par Miklos » Life in Hell : Akbar s’en va-t-en guerre — 19 mai 2011 @ 21:13

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