Ce n’est toujours pas Dell-icieux, ou pourquoi je ne rachèterai plus du Dell
Moins de trois ans après la mort subite de son prédécesseur et moins de deux ans après sa précédente syncope, mon ordinateur portable, un Inspiron 9400 fourni en remplacement par Dell qui n’était pas arrivé à réparer le précédent, exhibe des signes inquiétants : l’écran est couvert de zébrures multicolores et parfois de petits points rouges ou oranges (je suspecte d’abord la rubéole), et refuse de finir de se lancer. Je respire profondément et appelle Dell.
Le technicien me redemande toutes mes informations (adresse, email, téléphone…) qu’il avait de toute façon (ça permet de meubler les vides) et que le premier opérateur avait vérifiées, puis il m’enjoint de lancer tous les tests possibles et imaginables : tout se passe bien. Sauf le lancement final.
Il me dit alors de brancher un autre écran sur l’ordinateur. Je lui réponds que je n’en ai pas : je n’ai acheté qu’un seul ordinateur avec un seul écran chez Dell. Il me redemande de brancher un autre écran. Je lève la voix pour qu’il entende ma réponse. Après avoir précisé qu’il n’était pas sourd (son manque de compréhension a donc une autre cause que je préfère ne pas expliciter ici et son manque de politesse n’a pas de justification, si ce n’est qu’il est dans son tort), il décrète qu’il faut « renvoyer l’ordinateur en atelier ».
Or ce n’est pas ce que la garantie précise, puisqu’elle comprend une intervention sur site. Poussé dans ses retranchements, le technicien dit alors que la pièce suspecte – la carte graphique – est en rupture de stock, qu’il n’y a pas de date prévue pour sa disponibilité, et qu’en conséquence il n’est pas à même de me fournir une date d’intervention. Le retour en atelier est donc une solution de facilité pour Dell, qui n’aurait pas eu à s’expliquer sur les retards de réparation.
Je fais la remarque. « Vous refusez les deux solutions que je vous propose ? » demande-t-il d’un air péremptoire. « Non, je vous demande de vous en tenir à votre engagement contractuel », puis je demande à parler à sa responsable. De mauvais gré, il accepte finalement. La dame me dit poliment que cette pièce est en rupture de stock mondialement et qu’il n’y en a que de temps en temps. Je lui demande alors quelle solution de rechange propose le constructeur lorsqu’il n’est pas en mesure de tenir ses engagements en maintenant un stock adéquat pour les appareils sous garantie. « Rien », répond-elle. Elle rajoute que le technicien demandera une intervention sur site pour demain, et qu’on m’appellera pour me dire quand (et si) ils viendront.
Après avoir repris la communication, le technicien me redemande encore une fois (c’est une manie, ils n’ont pas d’ordinateurs, chez Dell, pour noter ça une fois pour toutes ?) mes coordonnées, veut s’assurer que je sois bien disponible toute la journée parce qu’on vous préviendra 15 minutes avant – à quoi je lui réponds que, comme lui, je travaille… Il ne trouve aucune réponse à ça, dans ses manuels.
Après une heure au téléphone pour ce piètre résultat, je constate que le nouveau matériel de Dell n’aura pas tenu deux ans, et que son service de hot line est encore pire qu’avant. Conclusion ? voir le titre.
Mercredi 9 septembre. Appel de la société chargée d’effectuer la maintenance pour le compte de Dell (+331753764840) : « Le technicien qui devait passer réparer votre ordinateur ne viendra pas, nous n’avons pas reçu la pièce de Dell et ne savons pas quand on la recevra. »
Vendredi 11 septembre. Mail de Dell :
Nous vous contactons au sujet de l’intervention dont vous avez récemment fait la demande pour le remplacement d’une carte électronique pour votre ordinateur portable.
Malheureusement, nous n’avons pas cette pièce en stock pour le moment et nous travaillons activement avec nos fournisseurs pour vous l’envoyer dès que possible. Nous travaillons activement afin que les pièces actuellement en panne soient retournées réparées promptement. Ceci permettrait une disponibilité de ces pièces détachées dans les deux semaines afin de réparer votre système.
Malheureusement, en raison de la rupture de stock et du fait que nous envoyons les pièces disponibles dans l’ordre dans lequel nous recevons les demandes, nous sommes dans l’incapacité de vous offrir un service plus rapide pour le moment. Un représentant Dell vous contactera dès que la pièce est disponible pour réparer votre système.
Nous vous remercions pour votre compréhension et de votre fidélité envers Dell.
Je n’ai aucune compréhension envers Dell, dont la lettre dit en fait qu’il n’y a aucun délai (la « réparation » dont ils parlent n’est pas faisable, la composante doit être remplacée, et ils n’en ont pas en stock) ; et surtout, ma « fidélité » à Dell est totalement rompue.
Lundi 14 septembre. Message téléphonique de Dell voulant savoir si le technicien était passé (ils ne peuvent le savoir ? ils n’ont pas d’ordinateurs ?) ou m’avait téléphoné (non), et me demandent de les rappeler. Ce numéro est injoignable de l’étranger, où je me trouve. La personne qui rappelle le lendemain en mon nom me fait part de l’accueil téléphonique déplaisant (en guise de bonjour : « numéro de série ? ») et des attentes interminables, pour s’entendre finalement dire que la pièce manque. . .
Jeudi 24 septembre. La pièce est remplacée. C’est ce qu’on appelle sans doute « gestion de stocks en flux tendus », mais moi je ne tendrai pas à reprendre du Dell, j’ai été assez tendu comme cela pendant ces deux semaines.
