Orange passe au rouge, ou, Orages chez Orange
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Lundi soir, 20h00.
Voulant regarder les informations en direct sur France 2, Akbar se connecte sur son PC au service Web de TV en direct d’Orange, son fournisseur internet. Tout baigne (techniquement parlant, s’entend, parce que le monde, lui…, se dit Akbar in peto).
Au bout de quelques minutes, un écran noir remplace celui de France Télévision avec un message quelque peu énigmatique (cf. ci-contre). Akbar « relance » la lecture ; elle reprend ; une minute plus tard, derechef cet écran noir.
Au bout de quelques essais se soldant tous pas le même échec, Akbar décide de tester son boîtier fibre : tout va bien de ce côté là.
Akbar cherche alors à contacter le support selon les informations données dans l’écran noir : en vain. Il n’y a pas de « menu Aide », et toute tentative de « contacter le support » ne fait que l’envoyer vers le « chatbot Djingo », qui s’entête à vouloir lui faire vérifier son « décodeur », boîtier reliant le boîitier fibre à la télévision, alors qu’Akbar s’entête à lui faire comprendre qu’il n’utilise pas la télévision, mais un navigateur Web.
Akbar décide alors de publier un message dans le site « Communauté » d’Orange, décrivant son problème. Une minute plus tard, commencent à s’afficher des messages d’autres usagers indiquant avoir le même problème (Ouf ! s’écrie Akbar in peto, ce n’est pas mon installation), parfois même toutes les 5 secondes.
Akbar finit par appeler le service téléphonique d’assistance technique d’Orange (le 3900, notez bien !). Après vérification, la personne qui lui a répondu l’informe qu’un « souci connectif général » affectant la Web TV d’Orange a été déclaré à 14h00 (ça fait un bout de temps, se dit Akbar in peto), qu’il n’y avait pour le moment aucune date (pas heure, date !) de remise en étant, et qu’en général cela prenait de 24 à 48 heures et qu’il le tiendrait au courant.
Akbar se dit alors qu’en fait il lui aurait suffi de regarder France 2 directement sur le site de france.tv, mais il était bien trop tard pour voir les informations de 20h00…
Mardi matin.
Par curiosité, Akbar vérifie l’état de France 2 via Orange : là, ça bloque au bout d’une seconde, pas de cinq seconde et évidemment pas d’une minute.
Mardi après-midi
Le problème a disparu.
C’est alors que, dans le fil de la communauté Orange où Akbar l’avait signalé, une « conseillère spécialisée » (de qui/de quoi, se demande Akbar in peto) demande à l’un des intervenants : « Rencontrez-vous toujours un incident pour consulter la TV d’Orange via le portail Orange ? Je ne reproduis pas cet incident. » et fournit quelques conseils inutiles.
Vaut mieux tard que jamais, soupire Akbar.
Mercredi, 8h30
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Akbar constate que la boîte mail Orange de Jeff a un problème (alors que la sienne n’en a pas) : un mail qu’il lui a fait suivre est revenu avec message d’erreur « destinataire invalide ». C’est faux, se dit Akbar, indigné : non seulement Jeff est valide, mais sa boîte mail existe bien depuis longtemps.
Akbar essaie alors d’y accéder via son application de mail, puis via le Web d’Orange : timeout du serveur mail Orange.
Akbar signale alors le problème dans le site « Communauté » d’Orange. Et comme l’avant-veille pour l’autre problème, d’autres messages affluent décrivant le même problème.
Il essaie enfin d’appeler le 3900 : trop d’appels en attente, ça coupe. Il rappelle plus tard. À la personne qui répond il fournit l’information, les messages d’erreur. Celle-ci le met en attente, revient, lui redemande ces informations, le met en attente, revient, et poursuit son yoyo pendant une vingtaine de minutes, au bout desquelles elle l’informe qu’il y a un problème (il le savait bien), et qu’elle le rappellerait dans l’après-midi.
Mercredi, 13h00
Ayant fini ses courses à son magasin bio favori, Akbar les règle par carte bancaire : quelle lenteur ! Il demande alors au caissier si leur connection réseau ne passait pas par Orange, par hasard. « Eh oui », lui répond le caisser…
Rentré chez lui, Akbar constate que la boîte mail de Jeff est réapparue et accepte dorénavant les mails qui lui sont envoyés.
Par curiosité, il se connecte au site communautaire où il avait rapporté le problème – qui comprend à cette heure plus de mille messages… – et lit ceci :
Suite à un incident technique, les services mail, la TV d’Orange et les appels vers les services client sont actuellement perturbés.
Nos équipes sont pleinement mobilisées et s’excusent pour la gêne occasionnée.
Cet incident étant lié à un problème d’alimentation électrique désormais rétablie, les services concernés reprennent progressivement, un re démarrage peut-être nécessaire. Orange reste mobilisé afin d’assurer le rétablissement total des services dans les plus brefs délais.
Un peu plus tard, la personne d’Orange qu’il avait eue ce matin le rappelle pour savoir comment ça va. Akbar lui répond que, de son côté, cela semble avoir repris. Elle lui dit qu’elle l’appellera le lendemain pour s’assurer que tout va bien. Akbar se demande bien pourquoi.
Mercredi, 16h00
Et voici pourquoi : à 16h00, le message suivant apparaît dans l’espace « Communauté » d’Orange :
Les services TV sont de nouveau opérationnels. L’accès à la messagerie Orange est toujours perturbé. Les mails envoyés et reçus durant cet incident seront progressivement délivrés dès la reprise des services.
…ce qui semble effectivement expliquer le problème généralisé TV + mail (pour certains, mais pas pour moi, se dit Akbar)…
En tout cas, leurs services d’assistance technique sont bien moins performants qu’auparavant : quand on appelait le 3900, on tombait sur un technicien compétent, et non, comme maintenant, sur un service probablement externalisé et extraterritorialisé, programmé à ne poser que quelques questions basiques pour ensuite passer la balle au « vrai » service technique. Une couche de plus qui ne fait que rallentir le processus.
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