HP & UPS : de la logistique à l’illogistique // HP & UPS: From Logistics to Illogistics
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J’ai eu l’excellente idée de commander auprès de HP, le 20/04/2026, la réparation d’un ordinateur portable de leur marque. Le concept était séduisant : enlèvement à domicile, réparation, puis retour du matériel « en 6 à 10 jours ouvrés ». Une expérience fluide, moderne, presque futuriste.
Le transporteur choisi par HP – UPS – a commencé par se présenter le 24 avec une certaine créativité logistique : d’abord sans carton d’emballage (pourtant obligatoire selon HP), puis avec un carton trop petit. Ensuite, UPS a manifestement décidé de gagner du temps en déclarant plusieurs passages « sans succès » (« ANOMALIE dans leurs SMS, cf. ci-contre). C’est intéressant, car j’avais annulé un voyage pour rester chez moi à attendre l’enlèvement. Je n’ai cependant eu droit ni à un appel, ni à un SMS, ni même au luxe exotique d’une sonnette utilisée.
Le 27/04, après qu’on m’eut assuré qu’UPS passerait l’après-midi – j’avais donc pris soin d’être absent le matin –, le chauffeur est évidemment passé… le matin. Heureusement, quelqu’un a pu remettre le colis, ce qui a évité que cette opération de ramassage ne soit reportée à la prochaine décennie.
Le 07/05/2026, je reçois enfin un SMS triomphant : la réparation est terminée. Retour estimé : le 13/05/2026. Apparemment, faire voyager un ordinateur réparé nécessite environ une semaine de méditation logistique.
Le 11/05/2026, nouveau SMS : UPS serait passé en fin de matinée mais n’aurait pas pu livrer le colis. Là encore, c’est faux. J’étais chez moi, sans recevoir ni SMS, ni mail, ni appel, ni visite sonore quelconque. Peut-être que la tentative de livraison a eu lieu dans une dimension parallèle.
À ce jour, je ne sais toujours pas quand mon PC me sera rendu, ni dans quel état, et cela fait désormais 21 jours — soit plus du double du délai annoncé par HP.
Je précise que ce n’est malheureusement pas la première fois que je constate des problèmes graves avec UPS — le précédent épisode datant du 26/05/2025 — mais, cette fois-ci, je n’avais même pas la liberté de choisir mon transporteur : tout était géré par HP, et je n’avais aucun contact direct utile avec UPS.
Je tiens également à saluer la remarquable expérience du « support » téléphonique HP. Tout commence par une intelligence artificielle effectivement très intelligente, surtout lorsqu’il s’agit d’éviter obstinément de vous passer un humain. Après suffisamment d’insistance, on finit par obtenir un « agent », lequel vous transfère à un « agent logistique », qui vous explique avec beaucoup de courtoisie qu’il n’a absolument aucun pouvoir sur UPS.
Bilan : des heures passées au téléphone, des journées entières à attendre un enlèvement ou une livraison hypothétiques, et une découverte passionnante des limites contemporaines de la coordination entre grandes entreprises technologiques et transporteurs internationaux.
Morale :
Horriblement Peu d’Unité dans la Planification et le Suivi.
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I had the excellent idea of ordering, from HP on 20/04/2026, the repair of one of their own laptops. The concept sounded wonderfully modern: home pickup, repair, and return delivery “within 6 to 10 business days.” Smooth, efficient, almost futuristic.
The carrier selected by HP — UPS — began this memorable experience on April 24th by arriving without the mandatory packaging box required by HP. They later returned with a box that was too small. After that, UPS apparently decided it would be simpler to report several pickup attempts as “unsuccessful.” Fascinating, considering I had cancelled a planned trip specifically in order to remain at home waiting for the pickup. Curiously, I received neither a phone call, nor a text message, nor even the faintest use of my doorbell.
On April 27th, after being assured that UPS would come in the afternoon — so naturally I arranged to be absent in the morning — they arrived, of course, in the morning instead. Fortunately, someone happened to be available to hand over the parcel, preventing the pickup operation from being postponed indefinitely.
On May 7th, 2026, I finally received a triumphant SMS informing me that the repair had been completed. Estimated return date: May 13th, 2026. Apparently, a repaired laptop now requires roughly a week of spiritual reflection before being transported.
Then, on May 11th, 2026, another SMS informed me that UPS had attempted delivery late that morning but had been unable to deliver the package. Once again, this was entirely false. I was at home the whole time and received no text message, no email, no phone call, and no doorbell ring. Perhaps the delivery attempt occurred in a parallel dimension.
As of today, I still have no idea when my laptop will actually be returned to me, nor in what condition, and the entire process has now lasted 21 days — more than twice the timeframe originally promised by HP.
I should point out that this is unfortunately not the first time I have experienced serious delivery issues with UPS — the previous episode took place on 26/05/2025 — but in this case, UPS was not even my choice of carrier: HP handled the entire process, leaving me with no meaningful direct control or communication with UPS.
I would also like to commend HP’s truly remarkable “support” experience. It begins with an artificial intelligence system that is indeed very intelligent, particularly when it comes to refusing to transfer you to a human being. After sufficient persistence, one finally reaches an “agent,” who then transfers you to a “logistics agent,” whose primary role appears to consist of politely explaining that they have absolutely no control whatsoever over UPS.
Final result: hours spent on the phone, entire days spent waiting for hypothetical pickups and deliveries, and a deeply educational exploration of the limits of coordination between multinational technology companies and international shipping providers.
Conclusion:
Highly Problematic Unreliable Parcel System.
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